Заявки поступали из разных каналов, инженеры получали задачи вручную, а руководитель видел просрочки уже после жалоб клиентов.
Что сделали
Объединили обращения
Настроили единый прием заявок, классификацию и ответственных.
Добавили SLA
Запустили контроль сроков, уведомления и маршруты эскалации.
Подключили выездных специалистов
Сервисные инженеры получили понятный список задач и историю клиента.
Результат
Команда стала видеть нагрузку, сроки и качество обработки заявок в одном пространстве.
92%заявок в рамках SLA
−24%повторных уточнений