Ситуация
Клиенты писали в почту, мессенджеры и звонили менеджерам. Часть заявок попадала инженерам без полной истории, а руководитель видел проблему только после просрочки.
Ход проекта
Мы собрали каналы обращений в единую очередь, описали классификацию заявок и настроили SLA по типам работ. Для инженеров сделали понятный список задач с адресом, историей клиента и чек-листом выполнения.
Результат
92%заявок в рамках SLA
−24%повторных уточнений
Итог
Сервис стал прозрачным: команда видит очередь, сроки и ответственность, а клиенты получают прогнозируемое обслуживание.