Информация о клиенте
Внутри компании несколько направлений: продажи, клиентский сервис, финансовая служба, IT, проектный офис, отдел операционной эффективности, а также подразделения, которые обрабатывают заявки, занимаются доставкой и контролем качества сервиса.
Это не малый бизнес — у Экомобайл около 170 сотрудников на портале и годовой оборот порядка 1,1 млрд рублей. При таком масштабе каждый потерянный звонок, каждая «зависшая» заявка и каждый час ручной рутины — это прямые деньги.
Проблема на старте
До проекта заявки и задачи Экомобайл жили в пяти разных местах сразу: корпоративная почта, внешний таск-трекер PlanFix, Google-таблицы, Excel-реестры, Access-базы и пара внутренних систем. Каждый отдел работал «как привык», а единой картины не было.
Из-за этого страдали все:
База была, но в ней нельзя было ничего найти быстро. Сроки, загрузка сотрудников, статусы заявок и качество обработки — всё это контролировалось «на глаз» и вручную.
Какая задача стояла
Экомобайл нужна была единая система, в которую переехали бы реальные рабочие процессы — не «ради галочки», а по-настоящему. Требовалось:
- автоматически фиксировать обращения и распределять их между ответственными;
- вести каждую заявку по понятным стадиям, с ответственным, сроком и историей коммуникаций;
- контролировать качество по SLA и собирать честную отчётность для руководителей.
Проще говоря: заменить хаос почты, таблиц и отдельных сервисов на управляемую систему, где у каждой заявки есть хозяин, срок, статус и понятный результат.
Почему выбрали Битрикс24 и нас
К моменту выбора Битрикс24 был почти готовым решением: CRM для продаж, смарт-процессы для внутренних заявок, автоматизация, телефония и отчётность — всё в одном продукте, без дорогих интеграций между кучей сервисов.
Решающим аргументом стала не только функциональность. Мы не предлагали «поставить систему и настроить пару воронок». Мы взялись перенести в Битрикс24 реальную логику работы каждого отдела — разобрать, как на самом деле идут процессы, описать их и собрать в рабочий инструмент. Именно это и было главным критерием выбора.
С чего начали
Прежде чем настраивать что-либо, мы разобрали, как на самом деле работают подразделения Экомобайл. Вместе с руководителями описали реальные маршруты обработки заявок — откуда приходит обращение, кто берёт его в работу, в какой последовательности идёт обработка, где передаётся между отделами. Только после этого перенесли процессы в Битрикс24.
Так мы перевели в систему 10+ направлений работы: продажи, обработку клиентских обращений, внутренние заявки, финансовую службу, сервисные процессы, проектное управление, претензии, доставку и обучение сотрудников.
CRM: куда собираются обращения клиентов
В CRM настроили отдельные направления под каждый канал продаж: B2C-продажи, B2B-клиенты, дилеры и маркетплейсы. Всего в системе — 15+ воронок и смарт-процессов.
Подключили основные каналы коммуникаций: телефонию, мессенджеры, email и SMS. Теперь обращение клиента автоматически попадает в карточку CRM. Звонки и переписка сохраняются в истории, по карточке видно, на какой стадии сделка, и ни одно обращение не теряется между каналами.
Смарт-процессы: как живут внутренние заявки
Для внутренних подразделений настроили смарт-процессы. Это «карточки заявок», в которые попадают обращения из почты, форм и внутренних запросов. У каждой заявки сразу появляется ответственный, срок, статус и понятный маршрут обработки.
Отдельные процессы сделали под конкретные задачи Экомобайл: финансовые запросы, сервисные обращения, претензии, паспортные данные, задачи операционной эффективности, проектные инициативы и обучение сотрудников.
Автоматизация: чтобы система работала сама
Сама по себе система — это ещё не порядок. Порядок даёт автоматизация, и здесь мы настроили целый набор правил:
- автоматическое распределение входящих заявок между ответственными;
- контроль первого контакта — система следит, чтобы клиенту ответили вовремя;
- напоминания о сроках и уведомления ответственным и руководителям;
- проверка обязательных полей — заявка не «уедет» в работу, пока не заполнена;
- обработка дублей, чтобы один клиент не плодил два обращения;
- сценарии на случай недозвона;
- передача заявок между отделами по заданным правилам.
Благодаря этому у заявки появился понятный SLA. Например, первый контакт в продажах — в течение 15 минут, сервисную заявку берут в работу не позднее чем через 1 час, а претензии обрабатывают до 5 рабочих дней. Система сама напоминает, если срок подходит к концу, — нарушить его «тихо» больше не получится.
Отчётность для руководителей
Для управленцев подготовили отчёты по ключевым показателям: сколько заявок поступило, кто их обрабатывает, какие сроки и где просрочки, статусы, причины отказов, загрузка сотрудников и результаты работы подразделений. Теперь руководитель видит состояние дел в цифрах, а не собирает его из писем.
Систем было пять — стало одна
Главный итог проекта — Экомобайл ушёл от разрозненной работы в почте, PlanFix, таблицах и реестрах. Вместо пяти рабочих систем компания получила одну: Битрикс24. Заявки, задачи, продажи и внутренние процессы теперь живут в едином пространстве, и это меняет работу на каждом уровне.
Автоматизация убрала до 60–70% ручной обработки
Самый наглядный результат — в цифрах. По расчётной оценке команды, автоматизация сократила ручную обработку обращений на 60–70%.
При потоке от 1 000 заявок в месяц это экономит команде до 100–150 рабочих часов ежемесячно. Это не «порядок на экране» — это реальное время людей, которое раньше уходило на перекладывание заявок, ручной поиск информации и двойную запись в разных системах. Освободившиеся часы менеджеры могут потратить на самих клиентов, а не на рутину.
Сроки и SLA теперь контролируются сами
Вместо того чтобы полагаться на память, система следит за сроками сама:
- первый контакт с клиентом в продажах — за 15 минут;
- сервисную заявку берут в работу не позднее 1 часа;
- претензии обрабатывают до 5 рабочих дней.
Если срок подходит к концу, система сама напоминает ответственному и руководителю. «Тихо просрочить» заявку больше нельзя — это сразу видно.
Что это дало каждому внутри компании
Главное
Битрикс24 стал для Экомобайл не формальной CRM «для галочки», а рабочим инструментом. CRM ведёт продажи и коммуникации, смарт-процессы — внутренние заявки, отчёты — контроль сроков и результата. Компания получила систему, о которой просила: с ответственным, сроком, статусом и понятным результатом у каждой заявки.
Отзыв клиента
Итог
История Экомобайл — это пример, когда автоматизация решает не красивую задачу «внедрить CRM», а реальную боль роста: разрозненные системы, потерянные обращения, ручная рутина и «слепые» руководители.
Результат получился измеримым:
- 5 рабочих систем → 1 — Битрикс24;
- 10+ направлений работы в едином контуре;
- 15+ воронок и смарт-процессов для продаж и внутренних заявок;
- до 60–70% ручной обработки убрала автоматизация;
- до 100–150 рабочих часов экономии в месяц при потоке от 1 000 заявок;
- понятный контроль сроков: 15 минут, 1 час, 5 рабочих дней для разных типов обращений.
Если в вашей компании уже есть такие же симптомы — несколько систем, заявки «зависают», а руководителям приходится добывать статусы вручную, — тот же путь можно пройти у вас. Мы разберём реальные процессы, перенесём их в Битрикс24 и настроим так, чтобы система работала вместо ручного контроля.